备机备件准备
根据客户所有可能发生的硬件故障，提供完整的备件或备机，保证对客户维保设备的备件覆盖率达100%，第一时间提供备机备件更换，为系统运行提供坚实的保证。

巡检、故障处理的组织和管理
技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便及时发现隐患，更换有潜在故障的部件。巡检后，将为客户提供巡检报告，内容包括系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。

档案管理及反馈
在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户满意放心。我们将为客户建立专门的系统维护档案：
工程师第一次到现场巡检时，将做出维保设备的详细配置清单、所使用的操作系统、数据库及版本号、应用系统的使用情况及相关软件系统的配置参数；
每次巡检为每台维保设备填写《维保巡检记录表》，记录设备的运行情况，以及出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动情况；对每次故障处理时，填写维保服务报告，记录故障现象，处理的过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。
上述档案详细的记录了客户设备的变动及使用状况，对客户的后续服务和快速应急响应提供了有力的保障。本档案除在我公司保存外，还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。

回访及跟踪服务
我公司将由专门的业务管理人员对用户满意度、维保质量等进行回访，并及时反馈给技术工程师，以便提供更优质的服务。

系统故障处理流程图

系统故障处理流程说明
（1）故障发现（申报）
故障发现有三种方式：
----服务工程师在定期巡检中发现故障；
----服务工程师在定期电话回访中发现故障；
----用户发现故障，向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；
无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，为此次服务建立CASE，并指派相应的服务工程师。
（2）故障处理
服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：
----通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；
----判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议；
----了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；
----进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助用户解决故障；
（3）故障升级
当工程师在用户现场还未能解决故障时，则启动升级流程，将问题升级，使用必要备件直接进行处理。
对于特别复杂问题（软件故障），直接求助于原厂研发中心。
（4）服务结束
当用户故障解决后，将由服务工程师填写相应的服务报告，如《现场服务报告》、《远程服务报告》，如发生了备件更换，还需要填写《补库申请单》。
质量监督员通过电话对用户进行满意度调查，并填写《客户意见调查表》。